台場怪奇屋敷STAFF専用サイト

■クレーム対応研修
(2007.01.17 デックス)

出席者：斉藤、四辻、亜衣
まとめ「お客さんの気持ちに立って、また来たい！と思うような接客を」

斉藤：
お客様の立場・お客様の気持ちにならないとわからない事がある。店の都合では無く相手の立場に立つことが大切。クレームが来たら、状況観察を徹底す、再発防止に努める。「弁償します」などのセリフは最後にいう。まずは誠意をもって謝罪する事を忘れてはならない。お客様を説得するのではなく、お客様が納得する説明をする。お客様の立場に立ち、誠意ある姿を伝えることがクレーマーをファンにする。
四辻：
一見クレームや苦情は、聞いていて苦痛だが、「自分たちが気づかない事」を教えてくれている　と考えれば、それを改善した時、以前よりも良い店になる事ができる。クレームを聞き流さず、良く聞き、状況を確認し適切な対応をして「また来たい！」と思ってもらえる　お化け屋敷にしたい。お客様が楽しむ以前に、怪我が無い事が、最重要。釘や、ガンタッカーの針、障害物など、発見したら後回しにしないで修理する。
亜衣：
96%の人が不満を感じても店には直接言わずに、友人知人に話すんだそうです。そうやって、知らないうちに悪い噂が広がってしまうのです。なので、言ってくれる人は、貴重なのです。一人が言ってくれたクレームはその２０倍以上の人が同じことを感じているらしいのです。これからはいつも、お客さんの立場に立って、「良い接客だな」と思ってもらえるようにしていきたい。おみやげを除けば、お化け屋敷の商品は「接客」と「お化け」なのですから。それと愉快な仲魔たち。
平野補足：
お客様に質問されたら、それが何を意味するかを考える癖をつけておいて下さい。クレームは、一見クレームと気づかない場合があります。例えば、並んでいるお客さんが「あと何分くらいで入場できますか？」と言ってきたら、言葉の裏に「遅いよ、いつまで待たせるんだ！？」という意味があります。「あと○分くらいですね」と答えるだけでは、不十分です。言われなくてもお客様の不満を感じ取って、「あと○分くらいです。　お待たせして申し訳ありません」まで言えればお客様も仕方ない、ちゃんと謝ってくれてるし・・・と許してくれるかもしれません。さらに「お急ぎでしょうか？」と聞いてあげて、出来る限りのことをする姿勢を見せればそのクレームは感謝に変わるかもしれません。お客様に質問されたら、それが何を意味するかを考える癖をつけておいて下さい。

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